江（jiāng）西ISO认证-服务行业推（tuī）行ISO9001质量（liàng）管理体系的好处

说到ISO9001质量管理体系认证，大（dà）家（jiā）通（tōng）常就会想到制造行业，但随着社会的发（fā）展进步，同（tóng）质化产品竞争越来越激烈（liè），很（hěn）多企业都在强调一点（diǎn）：我们除了做产品外，我们（men）更多的工作是在做服（fú）务！海尔的（de）“产品、服务”更是为（wéi）大（dà）家（jiā）所（suǒ）知晓。所以，在目前社会中（zhōng），服务越来越被人们（men）所重视，而现在，我国有不少（shǎo）服务业正在探索建立科学有（yǒu）效（xiào）的服务质量体系，越来越多（duō）的服务行业也开始导入ISO9001质量管理管（guǎn）理（lǐ）体系，从另一方面看，服务行（háng）业导（dǎo）入ISO9001质量管理体系更具有（yǒu）实际意义。

首（shǒu）先，ISO9000标准中的术语“产品”本身包含了服务（wù）的（de）意思；而“质量”的含义不仅仅是指产（chǎn）品本身的质量，同时还需要满（mǎn）足顾客的交期、价格、服务等的明确的及潜在的期（qī）望，这样，顾客更能感（gǎn）受到满足感，从而对企业的服（fú）务更感到满意（yì），满（mǎn）意度越（yuè）高，忠诚度也就越高，回（huí）头顾客、介绍新顾客就越来越多，企业自然而然越做（zuò）越好。

其次，质量管理体（tǐ）系（xì）八大核心原则之一就是“以顾客（kè）为关注焦（jiāo）点。”我们（men）大（dà）家都在这样说，但（dàn）怎么做才是真正（zhèng）的把顾（gù）客（kè）当做了（le）“焦点”？传统观念，第一是把本身产（chǎn）品（pǐn）质量做好；其次满（mǎn）足顾客（kè）交货（huò）期；加上适（shì）中的产品价（jià）格及相关后续服务就好了。但随（suí）着社会进步，消费者要求越来越高，且同（tóng）样的东西你可以提供，别人一样可以提供，为什么（me）选择你？你的优势在哪（nǎ）儿？你的产品再好、技术再好、价格再低，可是进（jìn）门老是（shì）给顾客摆脸色，我接受不了；或者（zhě）交货（huò）期一推再推，我同样也接受（shòu）不了；本（běn）来客（kè）户就不专（zhuān）业，而（ér）企业（yè）又不能给我提出一些较为专业的建议（yì）供我（wǒ）选择，同（tóng）样我可（kě）能会选择别人，等等。

归根结底，除（chú）了那些垄断行业、高科技产品或别人无法（fǎ）替代（dài）的产品，现在我们大家都（dōu）在做（zuò）服务。把顾（gù）客服（fú）务好了，什么都好了，哪怕我们（men）的产品稍微有（yǒu）些（xiē）瑕疵，顾客都能够（gòu）给（gěi）予（yǔ）理（lǐ）解（jiě）和谅解。但服务较难做（zuò），服务更多的时候（hòu）靠我（wǒ）们的员工与（yǔ）顾客接触（chù）时给到顾客的感受（shòu），而人是（shì）感（gǎn）性动物，每个人的言行举止包括谈吐都会有所区别，顾（gù）客的要（yào）求也会（huì）有所（suǒ）区别，所以，我（wǒ）们（men）如何去识别顾客（kè）的（de）不同要求（qiú），规范（fàn）员工（gōng）的言行举止更为更要，而ISO9001质量管理体系的建立就可以在（zài）一定程度上（shàng）对企业（yè）有（yǒu）所帮助。

以（yǐ）下简单描（miáo）述一下（xià）导入ISO9001质（zhì）量管理体系的好处：

1、能使企业（yè）组织架构更明确，职责（zé）分工更清（qīng）晰。

   导（dǎo）入ISO9001首先第一步是梳理企业组织架构，明确各职能部门（mén）岗位的职（zhí）责权（quán）限，确保

    a) 领导职责（zé）、部门（mén）职责（zé）、岗位（wèi）职责（zé）与分工明确；

b) 建立各部（bù）门（mén）服务质（zhì）量（liàng）目标，并经过（guò）考（kǎo）核以便努力实现目标。

2、服务（wù）管理到位：

    a) 能够明确（què）各（gè）自管（guǎn）理服务内容、服务（wù）项目；

    b) 能够有序（xù）提（tí）供日常服（fú）务内容；

    c) 能够明确（què）员工升迁与培训（xùn）管理（lǐ），员工素质提高。

3、服务标准与（yǔ）考（kǎo）核要求到位：

    a) 服务人（rén）员上岗资格、条件（jiàn）明确；

    b) 服（fú）务人员绩效考核标准明确；

    c) 所提供服务标准、考核（hé）标准明确；

    d) 人员招聘标（biāo）准、考（kǎo）核标准明确。

4、后（hòu）勤管（guǎn）理到位：

    a) 设备、物资购买等管理制（zhì）度明确；

    b) 内部文件、档案资源管理电（diàn）脑化（huà）。

5、改（gǎi）进机制的（de）建（jiàn）立（lì）：

    a) 建立内部审（shěn）核机制（zhì），及时发现问题，解决问题；

b) 建立预防机制，多方（fāng）听取意（yì）见，增强（qiáng）客户满意。

6、提高公（gōng）司的有名度

     ISO9000证书的获得，标志着能够为顾客提供完善（shàn）、周到、好的（de）管理服务，增加他们公司的（de）信赖，无形之中提高（gāo）公司（sī）的人气与名（míng）气。

7、提高公司的（de）经济效益

     完善（shàn）的管理体系可在一定程度上节约管理成本，建立公司的行业信誉，从而给公司带来经（jīng）济效益（yì）。

总（zǒng）之，企业通过导入ISO9001质量（liàng）管理体（tǐ）系，让全体员工的意识和能（néng）力得到一定程度的提（tí）升（shēng），规范各岗（gǎng）位作（zuò）业流程，使企业内部沟通更为顺（shùn）畅（chàng），职（zhí）责分工更明确，达到事事有人负责、事事有规范（fàn）标准、出了问（wèn）题（tí）能够（gòu）得（dé）到及时发现及处理（lǐ）、终达到事事有提高的目的。