江西（xī）ISO认证-服务行业推行ISO9001质（zhì）量管理体系的（de）好处

说（shuō）到ISO9001质量管理体系认证，大（dà）家通常（cháng）就会想到制造行业，但随着社会的发展进步，同质化产（chǎn）品竞争越来（lái）越激烈（liè），很多企业都（dōu）在强调一点：我们除了做产品外（wài），我们（men）更多的工作是（shì）在（zài）做服务（wù）！海尔的“产品（pǐn）、服务”更是为大家所知晓。所以，在目前社（shè）会中，服务越来（lái）越（yuè）被人们所重（chóng）视（shì），而现在，我国有不少（shǎo）服（fú）务（wù）业正在探索（suǒ）建立科学有效的服务质（zhì）量体系，越来越多的服务行业也开始导入ISO9001质量管（guǎn）理管理体系，从另（lìng）一（yī）方面（miàn）看，服务行业（yè）导入ISO9001质量管理体系更具有（yǒu）实际意（yì）义。

首先，ISO9000标准中的术语（yǔ）“产品（pǐn）”本身包含了（le）服务的意思；而“质量”的含义不仅仅是指产品本（běn）身的质量（liàng），同时还需要（yào）满足顾客的交期、价（jià）格、服务等的明确的及（jí）潜在的期望，这样，顾客更能感受到满足（zú）感，从而对（duì）企（qǐ）业的服务更感到满（mǎn）意，满意度越高（gāo），忠诚（chéng）度也就越高，回头顾客（kè）、介（jiè）绍新顾客就越来越多（duō），企业自然而然越（yuè）做越好。

其（qí）次，质量（liàng）管（guǎn）理（lǐ）体系八大核心原则（zé）之一就是“以顾（gù）客为关注焦点。”我们大家都（dōu）在这样说，但怎么做才是（shì）真正的把顾（gù）客当（dāng）做了“焦点”？传统观念，第一是（shì）把本（běn）身（shēn）产品质量做好；其次满（mǎn）足顾客交（jiāo）货期（qī）；加上适中的产（chǎn）品价格及相关后续服（fú）务就好了。但随（suí）着社会进（jìn）步，消费者要求（qiú）越来（lái）越高，且同样的东西你（nǐ）可以提供，别人一样可以提供，为（wéi）什么（me）选择你（nǐ）？你（nǐ）的优（yōu）势在哪儿（ér）？你的产品再（zài）好、技术再（zài）好（hǎo）、价格再低，可是进门老是给顾客摆脸色，我（wǒ）接受不了；或者交货（huò）期一推再推（tuī），我同样也接受（shòu）不了；本来客户就（jiù）不专（zhuān）业，而企业又不能给我提出（chū）一些较为专业的建议供我（wǒ）选择，同样我（wǒ）可能会选择别人，等等。

归（guī）根结底，除了那些垄断行业、高科技产品或别（bié）人无法替代的产品，现在我们大家都在做服务。把顾客服务（wù）好了，什么都（dōu）好了，哪怕我们的（de）产品稍微有些瑕疵，顾客都能够给予理解和谅解。但（dàn）服务较难做，服务更多的时候靠我们（men）的员工（gōng）与顾客接触时给到顾（gù）客的感受，而人是感性动物，每个人的言行举止包括谈吐都会有（yǒu）所区别，顾客的要求也会有所区别，所以，我们如何去识别顾客的不（bú）同要求，规范员（yuán）工的言行举止更为更要，而ISO9001质量管理体系的建立就可以在一定（dìng）程度上对企业（yè）有所帮（bāng）助。

以下（xià）简单描（miáo）述一下导入ISO9001质量管理体系的好（hǎo）处：

1、能使（shǐ）企业（yè）组织架构更明确，职责（zé）分（fèn）工更（gèng）清晰。

   导入ISO9001首（shǒu）先第（dì）一步是梳（shū）理企业组织（zhī）架构（gòu），明（míng）确各职能部（bù）门（mén）岗位的职（zhí）责权限，确保

    a) 领导职责、部门职（zhí）责、岗位职责与分工明（míng）确；

b) 建立（lì）各部门服务质量目标，并经（jīng）过（guò）考核以（yǐ）便努力实现目标。

2、服务管（guǎn）理到位：

    a) 能够（gòu）明（míng）确（què）各自管理服务内容（róng）、服务项目；

    b) 能够有序（xù）提供（gòng）日（rì）常（cháng）服务内容；

    c) 能够明确员工升迁（qiān）与培训管理，员（yuán）工（gōng）素质提高。

3、服务标准与考核要求到（dào）位：

    a) 服务人（rén）员上岗资格、条件明确；

    b) 服务人员绩效考核标准明确；

    c) 所提供服务标准、考核（hé）标准（zhǔn）明（míng）确；

    d) 人员招（zhāo）聘标准、考核标准明确。

4、后勤管理到（dào）位：

    a) 设备、物资购买（mǎi）等管理制度明确；

    b) 内部文件、档（dàng）案资源管理电脑化。

5、改进机制（zhì）的建立：

    a) 建立内部（bù）审（shěn）核机制，及时（shí）发现问题，解决问题（tí）；

b) 建立预防机制，多方听（tīng）取意见，增强（qiáng）客户满意。

6、提（tí）高公司的有名度

     ISO9000证书（shū）的获得，标志（zhì）着能（néng）够（gòu）为顾客提供（gòng）完善（shàn）、周到、好的管理（lǐ）服务（wù），增加（jiā）他（tā）们公司的（de）信赖（lài），无形（xíng）之中提高公司的人气与名气。

7、提高（gāo）公司的经济效（xiào）益

     完善的管理体系可（kě）在一定程度上（shàng）节约管（guǎn）理（lǐ）成本，建立（lì）公（gōng）司的行业信誉，从而给公司带来经（jīng）济效（xiào）益。

总之，企业通过（guò）导（dǎo）入（rù）ISO9001质量（liàng）管理（lǐ）体系，让全体（tǐ）员工的意识和能力得（dé）到一定（dìng）程（chéng）度的（de）提升，规范各岗位作业流程，使（shǐ）企业内部沟通更为顺畅，职责分工更明确，达到事事有人负（fù）责、事事有规范标（biāo）准、出了问题能够得到（dào）及时发（fā）现及处理（lǐ）、终达到事事有提（tí）高的（de）目的。