江西ISO认证-服务行（háng）业（yè）推行ISO9001质量管（guǎn）理体系的好处

说到ISO9001质量管理体系认证，大家通常就会想到制造行（háng）业，但随着社会的发展进步，同（tóng）质化产（chǎn）品竞争越来越（yuè）激（jī）烈（liè），很多企业都（dōu）在强调一（yī）点：我们除（chú）了做产品外，我们更多的工（gōng）作是在做（zuò）服务！海尔（ěr）的“产（chǎn）品（pǐn）、服务”更是（shì）为大家所知晓。所（suǒ）以，在目前社会中，服务（wù）越来（lái）越被人们所重（chóng）视，而现在，我国（guó）有不少服务业正在（zài）探索建立科（kē）学有效的服务质量体系（xì），越来越多的服务行业也开始导入（rù）ISO9001质量管理管理体系，从另一（yī）方面看（kàn），服务行业（yè）导入ISO9001质量管理体系更具（jù）有实际（jì）意义。

首先，ISO9000标准中的术语“产品”本身包含了服（fú）务（wù）的（de）意思（sī）；而“质量”的含义不仅仅（jǐn）是指（zhǐ）产（chǎn）品本身的质（zhì）量，同时还（hái）需（xū）要满足顾客的交期、价格、服（fú）务等的明确的及（jí）潜（qián）在的期望，这样，顾客更能感受（shòu）到满足（zú）感，从（cóng）而对企业的服务（wù）更（gèng）感到满意，满意度越高，忠诚度也就（jiù）越高，回头顾客、介（jiè）绍新顾客就越来越多，企业自然而然越做越好（hǎo）。

其次，质（zhì）量（liàng）管理体系八大核心原则之一就是（shì）“以顾客为关注焦点（diǎn）。”我们（men）大家都在这样说，但怎么（me）做才（cái）是真正（zhèng）的（de）把顾客当做了“焦点”？传统观念（niàn），第一是把本身产品质量（liàng）做好；其次满足顾客交货期；加上适中的产品价格及相关后续服务（wù）就好了。但（dàn）随着社会进步，消费者要求（qiú）越（yuè）来（lái）越高，且（qiě）同样的东西你可以提供，别人一样可以提供，为什么选择（zé）你？你的优势在哪（nǎ）儿？你的产品再好、技术再好、价格再低，可是（shì）进门老是（shì）给（gěi）顾客（kè）摆脸色，我接（jiē）受不了；或者交（jiāo）货期一（yī）推再推，我同样也接受不了；本来客户就不（bú）专业，而企业又不（bú）能给我提（tí）出（chū）一些较为专业的（de）建议供我选择，同样我可能会（huì）选择别人，等等。

归根（gēn）结（jié）底（dǐ），除了那些垄断行业、高科技产品（pǐn）或别人无法替代（dài）的产品，现（xiàn）在我们大（dà）家都（dōu）在做服（fú）务。把顾客服务好了，什么都好了，哪怕我们（men）的产品稍微有些（xiē）瑕（xiá）疵，顾（gù）客都能够给予理解和谅（liàng）解。但服务较难做，服务（wù）更多的时候靠我们（men）的员工与顾（gù）客接触时给到顾客的感受（shòu），而（ér）人（rén）是感性动物，每个人的言行举止包括谈吐都会有所区（qū）别，顾客的要求也会有所区别，所以，我们如（rú）何去（qù）识别顾（gù）客（kè）的不同（tóng）要求，规范员（yuán）工的言行举止更（gèng）为更要，而ISO9001质量管理体系的建立（lì）就可以在一（yī）定程度上对企业有（yǒu）所帮助。

以（yǐ）下简（jiǎn）单描述一下导入ISO9001质量管理体（tǐ）系（xì）的好处：

1、能使企业组织架构更明确，职（zhí）责分工更清晰。

   导入ISO9001首先第一步是梳（shū）理企业组织架构，明确各职能部（bù）门岗位的职（zhí）责（zé）权限（xiàn），确保

    a) 领导职责、部门职责、岗位职责（zé）与分工（gōng）明确；

b) 建立各（gè）部门服务（wù）质量（liàng）目标，并经过考核以便努力实现目（mù）标。

2、服务管理到位：

    a) 能够明确各自（zì）管理服（fú）务内容、服务（wù）项目；

    b) 能够（gòu）有序提供日常服务内容；

    c) 能够明确员工升迁（qiān）与培训管（guǎn）理，员工素质提高（gāo）。

3、服务标准与考（kǎo）核要求到位：

    a) 服务人员上（shàng）岗资格、条件（jiàn）明确；

    b) 服务人员绩效考核（hé）标准明（míng）确；

    c) 所提供服务标准（zhǔn）、考核标准明确；

    d) 人员招聘标准、考（kǎo）核标（biāo）准明确。

4、后勤（qín）管（guǎn）理到位：

    a) 设备、物资购买等管理制（zhì）度明确；

    b) 内部文（wén）件、档案资源管理电脑化。

5、改进机制的建立：

    a) 建（jiàn）立内部（bù）审核机制，及时（shí）发现问题，解（jiě）决（jué）问题；

b) 建立（lì）预（yù）防机制（zhì），多方听（tīng）取意见（jiàn），增强客（kè）户满意。

6、提高公司的有名度

     ISO9000证书的获得，标志着能（néng）够为顾客提（tí）供完善、周到、好的管（guǎn）理服务，增加他（tā）们公司的信赖（lài），无（wú）形之中（zhōng）提高（gāo）公（gōng）司（sī）的人气与名气。

7、提高公司的经济效（xiào）益（yì）

     完善的（de）管理体系可（kě）在一定程度上节约管理成本，建立公司的行业信誉，从而（ér）给公司带（dài）来（lái）经济效益。

总之，企业通过导入ISO9001质量管理体系，让全体（tǐ）员（yuán）工的意（yì）识和能力（lì）得（dé）到一定程（chéng）度的提升，规范各岗位作业流（liú）程，使企业内（nèi）部沟通更为顺畅，职责分工更（gèng）明确，达到事事有人（rén）负责、事（shì）事（shì）有规范标准、出了（le）问（wèn）题能够得（dé）到及时发（fā）现及处理、终达（dá）到事（shì）事有提高的目的。