ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是（shì）关于IT服务的（de）标准，提出了（le）用户实施IT管理的基本基线，对（duì）用户如何解决客（kè）户化和专业化（huà）问（wèn）题提出了明确的要求（qiú）。

ISO 20000-1:2005主要（yào）表现为前端客（kè）户（hù）需求管理（lǐ）和后端流程（chéng）管理。

Ø        在前端，ITSM要解决如（rú）何明确（què）客户需求，明确了解客户的业（yè）务需求和（hé）对IT服务的需（xū）求，核心就是对IT服务的级别的明确和管理。在（zài）签（qiān）订了服务等（děng）级协议后，ITSM要（yào）解决一个增值化角度。

Ø        ITSM的后端（duān）思路，就是通过流程化、规（guī）范化和较（jiào）佳实践，来处（chù）理IT的事件处理（lǐ）、变更管（guǎn）理、配置（zhì）管（guǎn）理、发布管理、确保性能和客户（hù）服务，用流程方法来（lái）跟踪完成（chéng），保证效率和服务水（shuǐ）平。

Ø        把前端和后端两点贯穿起来，这个流程就是如何客户化和专（zhuān）业化的过程（chéng）。

ITSM目标是提（tí）供管（guǎn）理体系（也叫质量管（guǎn）理（lǐ）体系（xì）），包括方针和（hé）框（kuàng）架，以有效管理和实施所（suǒ）有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按（àn）照流程（chéng）编号标明）

1    管理职责

2    文件要求

3     能力（lì）、意识和培训

4     服务管理的策划与实（shí）施

对服务管理的实施和交付进行（háng）策划和实（shí）施，整合了ISO管理体系标准基于流程导向的方法（PDCA）。

4.1         服务管理的策划（规划Plan）

4.2         实施服务管理并（bìng）提供服（fú）务（执行Do）

4.3         监（jiān）视、测（cè）量和评审（shěn）（检查（chá）Check）

4.4         持续（xù）改进（行动Act）。

5         新服务或（huò）变更服务的策（cè）划与实施（shī）

采用项（xiàng）目管理（lǐ）的方法进行新（xīn）项目和变更项目的规划和实施。

6         ISO20000管理流（liú）程

ISO20000-2:2005标准包括了5大（dà）过程及13个管理面，如下（xià）（序（xù）号按照流（liú）程编（biān）号标明）：

6     服务交付过程

是与（yǔ）客户交互的主要（yào）界面，也（yě）是（shì）后（hòu）台服务的依据。

6.1 服务等（děng）级管理

Ø     服务等级管理的目标（biāo）是通过协调（diào）IT 用（yòng）户（hù）和提供者双方的观点，实现特定的（de）、一（yī）致的、可测量的服务（wù）水平，以为客户节省成（chéng）本、提（tí）高用户（hù）生产率（lǜ）。

6.2 服务报告

Ø     强调（diào）与客户的沟通和服务结果与客户要求的符合性（xìng）之间的一致性。

6.3 能（néng）力管理（lǐ）（也有叫容（róng）量管理（lǐ））

Ø     使（shǐ）组织（zhī）在危机出现（xiàn）时管理资源并提前预测需要的额（é）外的能（néng）力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的（de）规程（chéng）。

6.4 服务持续（xù）性与可用性（xìng）管理

Ø     连（lián）续性管理在尽量少的（de）中断客户（hù）业务情况下，提（tí）供IT服务（wù），并在IT 系统出现问题时，以可控的方式（shì）恢复

Ø     可用性管理的目标是优化IT 基础设施的（de）性能，它的服务和（hé）支持的组织。可用性管（guǎn）理导致成（chéng）本节省的（de）、持续的服（fú）务可用性水平，这种（zhǒng）服（fú）务（wù）可（kě）用性确保业务满足（zú）其（qí）目标。 

6.5 信（xìn）息安全（quán）管理

Ø     信息（xī）安（ān）全管理 在（zài）所有服务（wù）活（huó）动中有效地管理信息安全。 

6.6 IT 服务（wù）预（yù）算编制与会计（jì）核算

Ø     确（què）定IT 服务的预算，监督预（yù）算执（zhí）行情（qíng）况，根（gēn）据提（tí）供的服务（wù）收取费（fèi）用。 

7     控制过程（chéng）

控（kòng）制过程是后台（tái）支持（chí）的（de）核心。

7.1 配置管理

Ø     定（dìng）义（yì）并控制服务和基础设施的组件（jiàn），保持配置信（xìn）息的准（zhǔn）确性（xìng）；

7.2 变更管（guǎn）理

Ø     确保所有的变更都在受控方式下被评（píng）估、批（pī）准、实施和评审（shěn）. 

8     发布过程 

8.1 发（fā）布管（guǎn）理（lǐ）

Ø     把一个或多个（gè）变更作为一个发布来交付、分发、追溯到真实环境中。

9     解决过程

9.1 事故管理

Ø     尽快将业务（wù）恢复到协定的服务等级，或尽快响应服务请求（qiú）。

9.2 问题管（guǎn）理 

Ø     通过主动识别和（hé）分析服务事（shì）件的（de）根源，管理问题（tí）的解决方案，来减小对业务的破坏。

10  业（yè）务过程

基于对客户及其业务驱动的理解，区分客户、服（fú）务提供者、供应商三者之（zhī）间的关系以（yǐ）及建立（lì）并（bìng）保持良好的关系

10.1       业务关（guān）系管理 

10.2       供应商管（guǎn）理

章节6-10的13个过（guò）程是实现（xiàn）ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必不可少（shǎo）的过程，当然为（wéi）实现该体（tǐ）系还须具备内审、管理评（píng）审（shěn）、文档和记（jì）录管（guǎn）理等流程（chéng）。应当注意的是，不同（tóng）于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认（rèn）证（zhèng），在在体系（xì）构件时（shí）不允（yǔn）许进行任何删节（jiē）。