ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范（fàn）是关（guān）于IT服务（wù）的标准（zhǔn），提（tí）出了用（yòng）户实施IT管理的基本基（jī）线（xiàn），对用户如何解决客户化和专业化问题（tí）提出了明确的（de）要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户需求管理和（hé）后端流（liú）程管（guǎn）理。

Ø        在前端，ITSM要解决如何明确客户需求，明确了解客户的业务需求（qiú）和（hé）对IT服务的需求，核（hé）心就是对IT服务的级别的明（míng）确和管理。在签订了服务等级协议后，ITSM要（yào）解决一个增值化角（jiǎo）度。

Ø        ITSM的（de）后端思路，就（jiù）是通过流程化、规范化（huà）和较佳实（shí）践，来处（chù）理IT的（de）事（shì）件处理、变（biàn）更管理（lǐ）、配（pèi）置管（guǎn）理、发布管理、确保性能和客户服务，用流（liú）程（chéng）方法来跟踪（zōng）完成，保证（zhèng）效率和（hé）服（fú）务水（shuǐ）平。

Ø        把（bǎ）前端和后端两（liǎng）点贯穿起来，这个（gè）流程就是如何客户（hù）化和专（zhuān）业化的过程。

ITSM目标是提供管理体系（也叫质（zhì）量管（guǎn）理体系），包（bāo）括方针和框架，以（yǐ）有效管理和实施所（suǒ）有的IT服（fú）务（wù）。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按照流程编号标明（míng））

1    管理职责

2    文件要求

3     能力、意识和培训

4     服务管理的策划与实施

对服（fú）务管理的实施和交付（fù）进行策划（huá）和（hé）实施，整合了ISO管理体系标（biāo）准基于（yú）流程导向的方法（PDCA）。

4.1         服（fú）务管理的策（cè）划（规划Plan）

4.2         实施服务管理并提供服务（执行（háng）Do）

4.3         监视、测量和评审（检（jiǎn）查Check）

4.4         持续改进（行动（dòng）Act）。

5         新服务或变更服务的策划与实施

采用项目管理（lǐ）的（de）方法（fǎ）进行新（xīn）项目（mù）和变更（gèng）项（xiàng）目的规（guī）划（huá）和实施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标准（zhǔn）包括了（le）5大过程及（jí）13个管理面（miàn），如下（序号按照流程（chéng）编号标明）：

6     服务（wù）交付过程

是与（yǔ）客户交互（hù）的主要（yào）界（jiè）面，也是后台服务的依据。

6.1 服（fú）务等级管理（lǐ）

Ø     服务（wù）等级（jí）管理的（de）目标是通过协调IT 用（yòng）户和提供者双方的观点，实现特定的（de）、一（yī）致的、可测量的服（fú）务（wù）水平，以为客户（hù）节省成本（běn）、提高用户生产（chǎn）率。

6.2 服务（wù）报（bào）告

Ø     强调与客户的（de）沟（gōu）通和（hé）服务结果与客户要（yào）求的（de）符合性之间的一（yī）致（zhì）性。

6.3 能力管理（也有（yǒu）叫容量管理（lǐ））

Ø     使组（zǔ）织（zhī）在危机出现（xiàn）时管理资源（yuán）并提前预测需要的额外的能（néng）力。它描述（shù）了计划、实施和运行该（gāi）过（guò）程必需（xū）的规程。

6.4 服务（wù）持续（xù）性与可（kě）用性管理

Ø     连（lián）续性管理在尽量少（shǎo）的中断客户业务情况下，提供IT服（fú）务，并（bìng）在IT 系统出现（xiàn）问题时，以可控的方式恢复

Ø     可用性管理的目（mù）标是优化IT 基础设施的性（xìng）能，它的服务和支（zhī）持的组织。可用性管理（lǐ）导致成（chéng）本节省的、持续的服务可（kě）用（yòng）性水（shuǐ）平，这种服（fú）务可用性确（què）保业务（wù）满足其目（mù）标。 

6.5 信息安全管理

Ø     信息安全管理 在所有服务（wù）活动中有效地管理信息安全。 

6.6 IT 服务预算编（biān）制与会计核算（suàn）

Ø     确定IT 服务的预算，监督预算执行情（qíng）况，根据提供的服务收取费（fèi）用。 

7     控制过程

控制过程（chéng）是（shì）后台支持的（de）核心。

7.1 配置管理

Ø     定（dìng）义并（bìng）控（kòng）制（zhì）服（fú）务和基础设施（shī）的（de）组件，保持（chí）配置信息的准确性；

7.2 变更（gèng）管理

Ø     确保（bǎo）所有的变（biàn）更都在受控方式下（xià）被评（píng）估、批准、实施和评审. 

8     发布过程 

8.1 发布管理

Ø     把一个或多个变更作为一个发布来交付、分发、追溯到真（zhēn）实环（huán）境中。

9     解决过程

9.1 事（shì）故管理（lǐ）

Ø     尽快将业务恢复到协定的服务等级，或尽快响应服务请（qǐng）求。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别（bié）和分析服务事件的根源，管理问（wèn）题的解决方案（àn），来减（jiǎn）小对业务的破（pò）坏。

10  业务过程

基于对客户及其业务驱动的理解，区（qū）分客户、服（fú）务提供者、供应商三者之间的关系以（yǐ）及建立并（bìng）保持良好的关系

10.1       业（yè）务关系管理 

10.2       供（gòng）应商（shāng）管（guǎn）理

章（zhāng）节6-10的（de）13个过程是（shì）实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体（tǐ）系必不（bú）可少的过程，当然为实现（xiàn）该体系还须具备（bèi）内审、管理评审、文档和记（jì）录（lù）管理等流程（chéng）。应当（dāng）注意的（de）是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要（yào）通过ISO 20000-1:2005认证，在（zài）在体（tǐ）系构件时（shí）不允许进行任何删节。