ISO20000IT服务管理（lǐ）体系管（guǎn）理要点（2）

所属（shǔ）分（fèn）类（lèi）：ISO20000
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发（fā）布（bù）日期：2021/06/17
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详细介绍

培训管（guǎn）理（lǐ）

对于ISO 20000服（fú）务质量管理体系而言，员工的个人工作能力需要有合适的培训（xùn）所支持。因此培训的目的就是使每一位参与服（fú）务管理的员工始终具（jù）备与提供质优服务相（xiàng）匹配的（de）工（gōng）作能力。传统（tǒng）意义上的IT组织培训常被定义为技术培（péi）训，而对（duì）于一位能（néng）够始终为客户提供适当的IT服（fú）务的员工来说，须（xū）具备（bèi）基本的教育（yù）水平、接受（shòu）过规范的实践训练、掌握本岗（gǎng）位相关技术并积累相当的（de）实践经验。这四项（xiàng）条件对（duì）于（yú）构造完（wán）善的（de）IT服务是缺（quē）一不（bú）可的，组织应当考（kǎo）虑（lǜ）在（zài）教育、训练、技术和经验四个方（fāng）面持续（xù）提升（shēng）员工（gōng）工作能力的培训项目。

一个（gè）完整（zhěng）的（de）培训管理流程，至少应该包括以下几个（gè）阶段。

1. 现状分析

在一切培训活动开展之前，组织（zhī）应该先对自身现状（zhuàng）进行一（yī）番前瞻（zhān）性的分析。通（tōng）过对（duì）业务发展方向、技术发展方向两（liǎng）个（gè）方面的分析，提（tí）炼出培训要点（diǎn）。同时，还应该对组织（zhī）现有人员知识体系、培训经（jīng）历进行分（fèn）析，结合职位要求和职业晋升路径，得到完整（zhěng）的人力（lì）和（hé）组织现状。

2. 培训需求调（diào）查

培训不光是（shì）组（zǔ）织（zhī）的事情，就员（yuán）工（gōng）个人而言，其自身也（yě）有学习和进步的需求。组织（zhī）对于这类（lèi）员工自发（fā）的（de）培训（xùn）需（xū）求，也需要给予一定的（de）重视。可以设（shè）计培（péi）训（xùn）需求（qiú）调查表，对全（quán）体员工进行培训需求调查，为培训管理者提供（gòng）重要的参考。

3. 制定培训（xùn）方案

通过分析和调查后，组织应该结合需求（qiú），趋势和现（xiàn）状（zhuàng），制订出较合理（lǐ）的（de）培训体（tǐ）系（xì）方案。方案经过高层领导审批（pī）通（tōng）过后，再制定出详细（xì）的（de）年（nián）度培训（xùn）计划表，为全年的培训工作（zuò）提供（gòng）一个指导性（xìng）的参考。

4. 实施培训方案

培训方（fāng）案制定完毕后，具（jù）体实施（shī）过程中会涉及到诸如落（luò）实讲师、确认培（péi）训参加人员、准备（bèi）培训教材、安排培训场地、确认培训资源（yuán）到位、统计出勤、组织考试等一系列工作，组织可以根据自身的实际情况予以安排。对于一些常规的课（kè）程，可以采取制作标准（zhǔn）的电子课件的形式，对于减少培训成本、固定培训课程有较大（dà）好处。此外（wài），组织可以（yǐ）培（péi）养一些内（nèi）部培（péi）训讲（jiǎng）师，提（tí）高内（nèi）部培训效果。

5. 保留培训记录

所（suǒ）有（yǒu）培训的情况须留下可考核的记录。组织可以考（kǎo）虑以建立员工培训档案等方式（shì）保留（liú）培训记录（lù），并也可（kě）以（yǐ）以此（cǐ）作为员（yuán）工考核的一（yī）个（gè）参考依（yī）据。

6. 满意度调查

之后，对于（yú）组织进行的一切培训活（huó）动，应该以满意度调查的形式获得员工的反馈，并以此作为衡量培训管理（lǐ）成效的一项参考指标。