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江西ISO20000IT服务管理体系（xì）管（guǎn）理要点（2）

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江西ISO20000IT服务（wù）管理体系（xì）管理要点（diǎn）（2）

所（suǒ）属（shǔ）分类：江西ISO20000
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发布（bù）日期：2021/06/17
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详（xiáng）细介绍

培（péi）训管理

对于ISO 20000服务（wù）质（zhì）量管理体系而言，员工的个人（rén）工作能力需要有合（hé）适的（de）培（péi）训（xùn）所支持。因此培训的目的就是（shì）使每一（yī）位参与服务管理的员（yuán）工始终具（jù）备与提供质优服务相匹配的工作（zuò）能力。传统意义上的IT组织培训常被（bèi）定义为技术培训，而对于（yú）一位能够始（shǐ）终为客户提供适当的IT服务（wù）的员工来说，须具备基本的教（jiāo）育水平、接受过规范的实（shí）践训练（liàn）、掌（zhǎng）握本（běn）岗位相关技术并积累相当的实践经验。这四项条件对于构（gòu）造完（wán）善的IT服务是缺一（yī）不可的，组织应当考虑（lǜ）在教（jiāo）育（yù）、训练（liàn）、技术和经验四个方面持续提升（shēng）员工工作能力（lì）的培训项目。

一个完整的培训管理流程，至少应该包括以下几个（gè）阶段。

1. 现状分（fèn）析

在一切培（péi）训活动开展之前，组织应该先对自身现状进行一番前（qián）瞻性的分析（xī）。通过对业务发展方向、技术发展（zhǎn）方向（xiàng）两个方面的分析，提炼出培（péi）训（xùn）要（yào）点。同时，还应该对组织现有人员知识体系、培训（xùn）经历（lì）进（jìn）行分析，结合职位要求和职业（yè）晋升路径，得到完整的人力和组（zǔ）织现状（zhuàng）。

2. 培训需求调查

培训不光是组织（zhī）的事情，就员工个人而言，其自身也有学（xué）习和进步的需求。组织对于（yú）这类员工自发（fā）的培训需（xū）求，也需（xū）要给予一定的重视。可以设计培训需求（qiú）调查表（biǎo），对全体员工进行（háng）培训需求（qiú）调查，为培训管理者提供重要的参（cān）考。

3. 制（zhì）定（dìng）培训方（fāng）案

通过分析和调查后，组织应该结合需（xū）求（qiú），趋（qū）势和（hé）现（xiàn）状（zhuàng），制（zhì）订出较合（hé）理（lǐ）的培（péi）训体系方案。方（fāng）案经过高层领导审批通过后，再制定出详（xiáng）细的年度培训计（jì）划表（biǎo），为全年的培训工作提供一（yī）个指导性的参考。

4. 实施培训方案

培（péi）训方案制定完毕后（hòu），具体实施过（guò）程中会涉（shè）及到（dào）诸如落实讲师、确认（rèn）培训参加人（rén）员、准（zhǔn）备培训教（jiāo）材（cái）、安排培训场地、确认培（péi）训资（zī）源到位、统计（jì）出勤（qín）、组（zǔ）织考试等一系列工作，组织可以根（gēn）据自（zì）身的实际（jì）情（qíng）况予以安排。对于一些（xiē）常规（guī）的课程，可以采（cǎi）取制作（zuò）标（biāo）准（zhǔn）的电子课件的形式，对于减少培训成本、固定培（péi）训课程有（yǒu）较大好处。此外，组织可以培养一些内部（bù）培训（xùn）讲师，提高内部培训效果。

5. 保留培（péi）训记录（lù）

所有培训的情（qíng）况须留下（xià）可考核的记录。组织可以考虑（lǜ）以建立员工（gōng）培训档（dàng）案等方式保留培训（xùn）记录，并（bìng）也可以以此作为员工考核的一个参考依（yī）据（jù）。

6. 满意（yì）度调查（chá）

之后，对（duì）于组织进行（háng）的一切培训活动，应该以满意度调查的形式获得员工（gōng）的反馈，并以此作为衡量培训管理成效的一项参考指标。